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6 Tipps zum Umgang mit Kritik im Social Web

Viele Unternehmen unterschätzen die Wirksamkeit des Social Webs und die Schnelligkeit, mit der sich Nachrichten viral verbreiten können. Gerade negative Äußerungen und öffentliche Kritik am Unternehmen sind in Social Communities ein gefundenes Fressen. Nachrichten verbreiten sich rasant und erreichen ein großes Publikum.  Aus diesem Grund ist das Wissen über den sensiblen Umgang mit Kritik eine Grundvoraussetzung, um im Social Web bestehen zu können.

Es ist unbestreitbar: Mit zunehmender Transparenz des Social Webs werden auch die kritischen Stimmen sichtbarer. Viele Menschen nutzen heutzutage soziale Netzwerke für die Kommunikation mit Unternehmen und scheuen sich auch nicht davor, negative Äußerungen öffentlich zu machen. Gerade große Unternehmen geraten oft ins Visier von Kritikern, die die Öffentlichkeit nutzen, um ihren Unmut kund zu tun. Leider gehen Firmen oft nicht angemessen mit negativen Äußerungen um. Es werden unüberlegte Antworten gegeben, manchmal bleiben Reaktionen gänzlich aus, oder – am verhängnisvollsten – Kommentare und Beiträge werden gelöscht. Doch gerade in den sozialen Netzwerken sollten Unternehmen ihre Reputation nicht aufs Spiel setzen.

Warum ist ein guter Umgang mit Kritik wichtig?

Stimmen aus Social Communities scheinen mehr Gehör zu bekommen, sind insgesamt glaubhafter und bieten die Grundlage für eine ’digitale Hetzjagd’. Ist nun ein Unternehmen nicht in der Lage, sicher mit negativer Kritik umzugehen,  reichen wenige Klicks und die Nachrichten verbreiten sich auf sämtlichen sozialen Netzwerken. Aus Angst, falsche Reaktionen könnten den Ruf schädigen, ziehen sich viele Unternehmen zurück oder haben keine schlüssige Strategie zur Krisenbewältigung. Fatalerweise führt dies eher zum Imageschaden als der direkte Dialog mit den Kunden. User des Social Webs erwarten, dass Unternehmen ihnen als verlässliche Kommunikationspartner bereitstehen. Viele Firmen dagegen haben bisher nicht verstanden, dass der Social Media Kanal einen Teil der Kundenbetreuung bildet. Nichts wirkt unprofessioneller und amateurhafter als die Anliegen des Kunden zu übergehen oder gar zu löschen. Der Kunde fühlt sich missverstanden und vermutet, das Unternehmen kümmert sich nicht aufrichtig um ihre Belange. Da er jedoch am längeren Hebel sitzt, könnte er potenziell für weiteren Unmut sorgen. Kleinigkeiten können  schnell in einer Kettenreaktion von negativen Beiträgen enden, die langfristig den Ruf schädigen können. Spätestens dann sollten Social Media-Verantwortliche eingreifen und Professionalität beweisen. Denn ein modernes Unternehmen zeigt mit der richtigen Kundenbetreuung im Netz Professionalität. Und das kann sich durchweg positiv auswirken.

6 Tipps zum guten Umgang mit Kritik im Social Web

1.) Zuhören und Abwägen 

Kompetente Antworten können das Image stärken und Vertrauen bei den Usern erwecken, wenn Kunden sehen, dass Sie offen mit Kritik umgehen können. Hier gilt es, aufrichtig zuzuhören und die Meinungen und Anliegen der Kunden ernst zu nehmen. Es ist jedoch abzuwägen, inwieweit die Kritik berechtigt ist und ob sie ein großes Krisenpotenzial birgt. Seien Sie sich über missgünstige User, die Sie zu Unrecht kritisieren oder ungerechtfertigte Kommentare verfassen, bewusst. In jedem Fall gilt: Bleiben Sie immer sachlich, freundlich und kompetent.

2.) Bewusst reagieren, auf Augenhöhe kommunizieren

Wir raten dringend davon ab, auf Konfrontationskurs zu gehen und überstürzt zu reagieren. Auch Abmahnungen und eine unbedachte Wortwahl gilt es zu vermeiden. Kritische Äußerungen von Kunden als nichtig zu erklären, kann ebenso fatale Folgen haben. Negativer Content sowie kritische Meinungen eines Users wird von einem anderen User eher wahrgenommen – und höchstwahrscheinlich auch eher darauf vertraut – als die eines Unternehmens. Kleinigkeiten können schnell weitreichende Folgen haben. Unternehmen bleibt oft nichts anderes übrig, als sich Kunden gegenüber zu rechtfertigen bzw. öffentlichkeitswirksam mit einem Problem umzugehen und es zu lösen. Einen negativen Kommentar einfach zu löschen, um ihn vermeintlich schnell aus der Welt zu schaffen, sorgt für eine gewaltige Missstimmung. Im schlimmsten Fall, wird Ihnen Zensur und Beschneidung der Meinungsfreiheit vorgeworfen, was Ihnen Ihre Reputation kosten könnte.

3.) Verantwortung übernehmen und ehrlich sein

Zudem ist es wichtig, Verantwortung zu übernehmen und öffentlich zu Fehlern zu stehen. Indem Sie Fehler einräumen, punkten Sie nicht nur mit Verlässlichkeit und Professionalität, sondern hinterlassen auch einen entsprechenden Eindruck in der Social Community. Beschönigen Sie keine Fakten, bleiben Sie sich selbst treu und seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden.

4.) Auf die Sprache achten

Die Social Community lebt von einem lockeren, ungezwungenen Ton. Reden Sie mit Ihren Kunden auf Augenhöhe. Verwenden Sie jedoch keine Standardfloskeln, mit denen niemandem geholfen ist.

5.) Individuelle Lösungen anbieten

Eine Möglichkeit, um einen Konflikt beizulegen, kann das Angebot von individuellen Lösungen, Kompromissen und Services sein. So erreichen Sie, dass Ihr Kunde Sie als einen verlässlichen Kommunikationspartner sieht und als Unternehmen, das sich um seine Kundschaft kümmert. Ist der Kunde mit der professionellen Bearbeitung des Problems zufrieden, hat er keinen weiteren Grund seinen Ärger öffentlich kund zu tun. In der Regel wird er sich für die Hilfe öffentlich bedanken. Positiver Nebeneffekt: Auch alle übrigen User nehmen die reibungslose Kundenbetreuung zur Kenntnis und werden sich im Problemfall gerne an Sie wenden Ihnen sollte bewusst sein, dass sich Ihr Unternehmen aufgrund der Aktivitäten in Social Media ständig im Visier der Öffentlichkeit befindet und von Ihren Kunden genauestens beobachtet werden kann.

6.) Schnell sein

Bitten Sie – wenn nötig – ihre Fans aufrichtig um Entschuldigung und beheben Sie das Problem schnellstmöglich. Das Social Web kennt keine Uhrzeit – es ist überaus dynamisch und es muss eine zeitnahe Reaktion erfolgen. Somit vermeiden Sie Gerüchte und Spekulationen und können Krisen im Keim ersticken.

Fazit

Das A und O im transparenten Social Web ist, seinen Kunden zuzuhören. Falscher Umgang mit Kritik endet in einer gewaltigen Kettenreaktion, was langfristig zu Reputationsschäden führt. Gehen Sie hingegen stets respektvoll mit den Belangen ihrer Kunden um, wirkt sich das positiv aus. Im besten Fall wird Sie ein User öffentlich für die gute Kundenbetreuung loben, was für das Firmenimage förderlich ist und sich – in Anbetracht der Reichweite der Social Media Welt – wie eine Werbeanzeige auswirkt.